Effektiv kommunikasjon redder liv

Jakob Cromdal har undersøkt hvordan nødmeldeoperatører håndterer de problemene som oppstår når det ringer inn en som ikke har svensk som morsmål. Gjennom å gjenta og stille spørsmål som har enkle ja- eller nei-svar, finner operatørene ut hva som sies, og gir rask hjelp. Strategiene er ofte ubevisste, men effektive, skriver Forskning.se.
Hva skjer om man ikke forstår hverandre under en nødsamtale til 112, der overlevelse handler om sekunder? Jo, i verste fall overlever ikke pasienten. Men for det meste pleier operatørene å finne ut hva folk mener, også når de ikke har svensk som morsmål.
I 2013 sluttrapporterte professor Jakob Cromdal, Linköpings universitet, sitt RJ-støtteprosjekt ”Larmsamtal med förhinder: Om meningskapande SOS-samtal med personer som har svenska som främmande språk”.
– Vi har gått igjennom et 70-talls samtaler der de som ringer inn ikke snakker svensk flytende, eller åpenbart ikke har svensk som førstespråk, bryter på svensk for å se hvordan kommunikasjonen fungerer, og hva som ikke fungerer og hvordan det i så fall kan forbedres, sier Jakob Cromdal.
Bakgrunnen var en tidligere undersøkelse av hvordan barn snakker med operatørene. Forskerne hadde forestilt seg at barn ville ha problemer med å få fram rett informasjon, men det stemte ikke. Operatørene fortalte i stedet at det kunne være problematisk å forstå mennesker som ikke hadde svensk som morsmål og som snakket gebrokkent.
– For det meste var ikke det heller et problem, for de fleste operatører er vant med stressende og akutte situasjoner, og til å forstå dialekter og brytninger, men iblant oppsto det problemer, og vi ville undersøke hvordan det ble håndtert, forteller Cromdal.
De aller fleste SOS-samtaler skjer med mennesker som er stresset og i affekt, samtidig som det er ytterst viktig å få rett informasjon raskt på plass. Det viste seg at det i hovedsak var tre tilfeller hvor det fantes risiko for misforståelser. Det kunne handle om når operatørene spurte om helsetilstanden, hvor man befant seg og personnavn.
– Men vi merket også at operatørene, uten at de selv var bevisst det, hadde strategier for å raskt og effektivt få fram informasjon, samtidig som de roet ned de som ringte. Vi observerte to strategier for å forebygge misforståelser. Dels gjentok de viktige data på ulike måter for å vise at de hadde forstått, dels stilte de spørsmål med enkle svar, sier Cromdal.
Det siste handlet om å stille spørsmål hvor man fikk tydelige ja eller nei-svar. Operatørene kunne for eksempel spørre: «Hvordan ser han ut i ansiktet? Er han blågrå?» Det er imidlertid en type spørsmål innringer i blant har vanskelig for å forstå vitsen med, uansett hvilke kunnskaper de har i svensk, dermed risikerer man å bruke tid.
Det finnes to løsninger på disse kommunikasjonsproblemene.
– Det beste hadde selvfølgelig vært å ansette flere operatører med en bredere språklig kompetanse slik at de vanligste morsmålene ble representert blant personalet. Dagens teknikk burde lett kunne koble operatører med særskilte språkkunnskaper til de tilfellene det behøves, og på den måten bruke ressursene, sier Cromdal.
En annan løsning er å trene operatørene på å bedre forstå ulike brytninger.
Les mer om saken hos Forskning.se